Ảnh minh hoạ (Nguồn: Internet)

Xuất phát từ nhu cầu thật của khách hàng

Phục vụ cho mục tiêu phát triển số lượng người dùng, hệ thống nhân sự của các ngân hàng hiện nay đã có nhiều biến chuyển so với thời kỳ tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán cơ bản. Bên cạnh hệ thống nhân viên cơ hữu với số lượng giới hạn ở mức tối thiểu, đội ngũ nhân sự thời vụ không được đào tạo bài bản, quản lý đầu vào lỏng lẻo lại đang là lực lượng nòng cốt của các ngân hàng. Cơ chế cộng tác ngắn hạn dẫn tới việc những nhân viên này tận dụng sự lỏng lẻo trong quản lý để thực hiện nhiều sai phạm. Đội ngũ này liên tục nhảy việc tới nhiều ngân hàng khác nhau, tạo ra mạng lưới có liên kết chặt chẽ và phức tạp, sẵn sàng cung cấp mọi giải pháp khi khách hàng có nhu cầu.

Nhận định được nhu cầu thật sự của khách hàng là sử dụng vốn cho mục đích đầu tư, kinh doanh, nhiều dịch vụ phái sinh đã nhanh chóng ra đời, và không ít trong số đó lợi dụng nhu cầu cấp bách của khách hàng để thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật. Không ít đối tượng trong số này đã sử dụng bằng nghiệp vụ để tiếp tay khách hàng “trang điểm” những bộ hồ sơ không đủ điều kiện phê duyệt, thậm chí, còn giả mạo nhiều giấy tờ có liên quan như hợp đồng lao động, sổ tiết kiệm, giấy tờ tùy thân… Chất lượng khách hàng thấp hơn tiêu chuẩn dẫn tới hệ lụy những tấm thẻ tín dụng thường xuyên được sử dụng sai mục đích. Nhóm khách hàng chiếm đa số này không có nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán trực tuyến hay tại các dịch vụ chấp nhận thẻ thay cho tiền mặt. Phần lớn các giao dịch được ghi nhận tại các điểm POS (máy quẹt thẻ cầm tay) phục vụ nhu cầu quy đổi hạn mức tín dụng thành tiền mặt với chi phí thấp. Có thể điểm qua những ngân hàng quốc doanh như Agribank, BIDV đang hỗ trợ mức phí giao dịch chỉ bằng 60% các ngân hàng Thương mại Cổ phần do được trợ giá bởi Nhà nước. Tạo điều kiện cho khách hàng tận dụng khe hở này, không ai khác chính là ngân hàng với mục tiêu hàng đầu là tăng trưởng độ phủ thương hiệu và số lượng khách hàng thông qua việc phát hành thẻ tín dụng. Bởi lẽ, việc sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán liên tục những khoản tiền lớn ngay tại một thời điểm là hy hữu, và khi việc này xảy ra thường xuyên, không thể nằm ngoài sự kiểm soát của các nhân viên chăm sóc khách hàng. 

Số lượng người tham gia “xã hội không tiền mặt” không ngừng gia tăng, nhưng theo một cách hoàn toàn khác so với kỳ vọng của những nhà lập pháp, dẫn đến nhiều hệ lụy tiềm ẩn. Dù vẫn hưởng những ưu đãi từ Nhà nước, nhưng các ngân hàng dường như vẫn làm ngơ trước những hành vi lợi dụng tính năng của thẻ tín dụng để quy đổi hạn mức thành tiền mặt. Câu hỏi được đặt ra là, vậy, những ưu đãi từ chính phủ có ý nghĩa gì tới mục tiêu xây dựng xã hội không sử dụng tiền mặt, hay chỉ đang hỗ trợ các ngân hàng mở rộng thị trường một cách vô nghĩa? 

Marketing đa nền tảng - Thời đại của “lính đánh thuê” trực tuyến

Các kênh cộng tác viên bán hàng trực tuyến cũng được tận dụng triệt để thông qua nhiều mô hình vô cùng mới mẻ tại Việt Nam và tất nhiên, đều hợp pháp. Kết hợp với các nền tảng affiliate (quảng cáo liên kết) như AccessTrade (Nhật Bản), Masoffer… bất cứ cá nhân nào cũng có thể tham gia quảng cáo và, và tất nhiên, độ tin cậy từ sản phẩm truyền thông từ những người bán hàng “tay ngang” này cũng không được bất cứ đơn vị nào đứng ra đảm bảo, kể cả nhà cung cấp dịch vụ nền tảng.  

Khả năng kiểm duyệt các sản phẩm truyền thông tới từ những “nhà quảng cáo” này là một con số 0 tròn trĩnh, có chăng, việc hậu kiểm chỉ được thể hiện thông qua việc từ chối thanh toán hoa hồng cho những đơn hàng được mang lại thông qua những nội dung không chất lượng, và tất nhiên, việc này hy hữu như chính những trường hợp cá biệt khiếu nại tới các cơ quan chức năng. Đây là nghịch lý trong chiến lược xây dựng kế hoạch marketing của những thương hiệu ngân hàng lớn, nơi mà mỗi sản phẩm truyền thông được phát hành trên thị trường đều được kiểm duyệt bài bản và chặt chẽ. 

Và cuối cùng, bất luận rủi ro xuất phát từ đâu, người thiệt hại cuối cùng luôn là khách hàng. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều hoạt động với mục đích lợi nhuận. Và để bù đắp những thiệt hại tới từ chính hệ thống nhân sự đầy rẫy khiếm khuyết do chính mình tạo ra, ngân hàng không có giải pháp nào ngoài tăng giá dịch vụ để lấp đầy những thiệt hại khổng lồ. Trước những rủi ro nhãn tiền, liệu khi nào các ngân hàng mới ngừng mục tiêu tăng trưởng nóng để tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ? 

Tường Đăng

Theo Tạp chí Tri thức Xanh - Số 28 - 20