Kỳ 2: Doanh nghiệp tư nhân giúp nâng cao chất lượng phục vụ của dịch vụ công

Người dùng đánh giá cao chất lượng dịch vụ công do tư nhân cung cấp

 Theo một khảo sát được thực hiện bởi Ngân hàng Thế giới và Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) tiến hành từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2014, trên 1643 người cho thấy những người được hỏi có mức độ hài lòng/hoàn toàn hài lòng với dịch vụ công do tư nhân cung cấp cao hơn những dịch vụ công do Nhà nước cung cấp.

Kết quả khảo sát cho thấy, tỷ lệ người được hỏi hài lòng với dịch vụ công do tư nhân cung cấp cao hơn từ 2 đến 4 lần so với dịch vụ này do Nhà nước cung cấp. Ví dụ, trong lĩnh vực y tế, 45% người được hỏi hài lòng với dịch vụ do tư nhân cung cấp trong khi chỉ có 11% hài lòng với các bệnh viện công. Tương tự trong các lĩnh vực giáo dục (15% hài lòng đối với nhà nước và 33% hài lòng đối với tư nhân), công chứng (26% hài lòng đối với Nhà nước và 46% hài lòng đối với tư nhân), giao thông công cộng (10% hài lòng đối với Nhà nước và 30% hài lòng đối với tư nhân). Như vậy, có thể thấy xu hướng khá rõ nét rằng khi tư nhân cung cấp dịch vụ công thì nhận được sự hài lòng của người dùng cao hơn so với Nhà nước làm việc này.

Tỷ lệ hài lòng đối với một số dịch vụ công cơ bản do Nhà nước hoặc tư nhân cung cấp (%)

Tuy nhiên bên cạnh những chỉ số hài lòng trên cho thấy người dân cũng còn một số những băn khoăn trong việc tư nhân tham gia cung ứng các DVC như: các lo ngại về mặt giá cả, chất lượng dịch vụ, mức độ sẵn có của dịch vụ; các yếu tố như năng lực xây dựng khung pháp lý và giám sát thực hiện khung pháp lý từ Nhà nước đối với dịch vụ công; Đạo đức của tổ chức/cá nhân tham gia cung cấp dịch vụ; Mức độ minh bạch trong đấu thầu dịch vụ và nguy cơ các đơn vị tư nhân biến thành sân sau của quan chức nhà nước.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ công được cung cấp dựa trên các tiêu chí như chuyên môn, trang thiết bị, thái độ phục vụ…Theo khảo sát từ các doanh nghiệp các tiêu chí đánh giá đó được thể hiện qua bảng:

Đánh giá của doanh nghiệp về một số khía cạnh trong cung cấp dịch vụ (%)

Theo đánh giá của doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ Đánh giá sự phù hợp, nhìn chung thái độ phụ vụ của nhân viên cung cấp các dịch vụ này là khá tốt. Ở 3 nhóm đơn vị cung cấp dịch vụ Đánh giá sự phù hợp, tỷ lệ đánh giá “Rất tốt” hoặc “Tốt” đều đạt trên 70%. Nhân viên tại các đơn vị nước ngoài được đánh giá cao nhất về thái độ phục vụ (84,21% doanh nghiệp đánh giá “Tốt” hoặc “Rất tốt”), tiếp đó là doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ Đánh giá sự phù hợp tư nhân của Việt Nam (82,76%). Xếp cuối là các đơn vị nhà nước. Gần 1/4 doanh nghiệp cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên tại các đơn vị nhà nước cấp địa phương ở mức trung bình.

Tương tự, tổ chức nước ngoài cung cấp dịch vụ Đánh giá sự phù hợp được đánh giá cao nhất về khía cạnh chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ (85,46% doanh nghiệp đánh giá “rất tốt” hoặc “tốt”), cao hơn đơn vị nhà nước và đơn vị tư nhân trong nước (đều khoảng 81%). Các doanh nghiệp tư nhân trong nước được đánh giá cao hơn các đơn vị nhà nước về trình độ chuyên môn với 12,07% so với 4,71% khách hàng đánh giá rất tốt.

Trong khi đó, sự khác biệt giữa các đơn vị nhà nước và các đơn vị tư nhân thể hiện rõ ràng hơn trong đánh giá về chất lượng trang thiết bị sử dụng cho hoạt động Đánh giá sự phù hợp. Khoảng 31% doanh nghiệp cho rằng trang thiết bị của các đơn vị nhà nước ở mức trung bình hoặc kém. Giá trị này cao hơn so với tỷ lệ tương ứng 21,05% và 18,52% của đơn vị tư nhân trong nước và đơn vị nước ngoài.

Doanh nghiệp tư nhân những khó khăn và cơ hội

Huy động tài chính: Trên khía cạnh huy động tài chính để đầu tư trang thiết bị phục vụ cho việc gia nhập thị trường, 68,46% doanh nghiệp dùng dịch vụ tin rằng đơn vị tư nhân sẽ làm tốt hơn so với đơn vị nhà nước, trong khi đó 20,13% doanh nghiệp nghĩ không khác biệt đáng kể giữa 2 nhóm đơn vị.

Trong khi đó, từ góc độ tự đánh giá của các đơn vị cung cấp, các đơn vị tư nhân cung cấp dịch vụ Đánh giá sự phù hợp lạc quan hơn đáng kể so với đơn vị nhà nước. Cụ thể, chỉ có 19,78% đơn vị nhà nước không gặp khó khăn với việc huy động tài chính thì giá trị tương ứng của các đơn vị tư nhân là 33,78%.

Tuyển dụng nhân sự có trình độ: Có 69,74% doanh nghiệp dùng dịch vụ tin rằng đơn vị tư nhân làm tốt hơn các đơn vị nhà nước trong công tác tuyển nhân sự. Trái lại, 23,03% doanh nghiệp nghĩ không khác biệt đáng kể về khả năng tuyển dụng được nhân sự tốt giữa đơn vị nhà nước và đơn vị tư nhân.

Trong khi đó, kết quả khảo sát các đơn vị cung cấp cho thấy sự khác biệt không đáng kể giữa hai nhóm đơn vị. Chỉ khoảng 31% đơn vị cung cấp (tư nhân và nhà nước) nghĩ rằng không gặp khó khăn khi tuyển dụng nhân sự phù hợp. Như vậy, vấn đề tuyển dụng nhân sự có trình độ đang là thách thức lớn đối với toàn bộ ngành dịch vụ Đánh giá sự phù hợp, bất kể đơn vị cung cấp là tư nhân hay nhà nước. Theo phản ánh của các đơn vị trả lời khảo sát, khó khăn phát sinh chủ yếu đến từ việc nhân sự thường không gắn bó lâu dài với công việc. Lý do là công việc đòi hỏi di chuyển thường xuyên và liên tục.

Mức chi phí cung cấp dịch vụ: Từ góc độ của bên sử dụng dịch vụ đánh giá sự phù hợp, nhiều doanh nghiệp kỳ vọng các chi phí dùng dịch vụ có thể giảm đi. Trong đó, 41,84% doanh nghiệp tin rằng đơn vị tư nhân có thể giảm mức phí thấp hơn đơn vị nhà nước.

Trong khi đó, đứng từ góc độ bên cung cấp dịch vụ, khả năng đáp ứng được kỳ vọng này còn là một thách thức. Theo kết quả khảo sát, cả đơn vị cung cấp dịch vụ nhà nước và đơn vị cung cấp tư nhân đều không thực sự lạc quan với khả năng giảm tiếp mức phí cung cấp dịch vụ. Chỉ lần lượt 14,29% đơn vị nhà nước và 10,53% đơn vị tư nhân tin rằng họ có thể tiến hành hành động này mà không gặp khó khăn.

Đối với các đơn vị nhà nước, một số đơn vị cho biết mức thu phí phải căn cứ theo quy định của Bộ Tài chính và cơ chế tổ chức của đơn vị nhà nước chưa cho phép họ giảm lệ phí hoặc hậu mãi với khách hàng. Một số hoạt động cung cấp dịch vụ vẫn không tách bạch với hoạt động quản lý nhà nước và thường gắn với các nhiệm vụ chính trị của Trung ương hoặc địa phương.

Trong khi đó, các đơn vị tư nhân cho biết khả năng giảm mức phí là rất khó vì cần có nguồn thu hợp lý để đảm bảo nhân sự và trang trải nhiều loại chi phí, thuế khác mà đơn vị không được hỗ trợ như cơ quan Nhà nước. Bên cạnh đó, một số đơn vị còn phải duy trì hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế nên chi phí cung cấp dịch vụ thông thường sẽ cao và giảm giá là một quyết định cần cân nhắc rất kỹ lưỡng.

Khách hàng: Có thể thấy số khách hàng sử dụng các dịch vụ của cả đơn vị nhà nước và đơn vị tư nhân đã tăng trong 5 năm vừa qua. 66,67% số dịch vụ của các đơn vị tư nhân trong khảo sát chứng kiến sự gia tăng khách hàng, cao hơn so với mức 47,37% của các đơn vị nhà nước.

Nhưng ở chiều ngược lại, cũng có đến 17% các đơn vị tư nhân cho biết là số lượng khách hàng của họ giảm đi, so với chỉ 5% các đơn vị nhà nước chung cảnh ngộ này. Điều này cho thấy sự đào thải trên thị trường đối với các đơn vị tư nhân là rất lớn. Nếu kinh doanh tốt, các đơn vị này nhanh chóng thu hút thêm khách hàng và mở rộng, nhưng nếu không hiệu quả thì cũng nhanh chóng mất khách hàng. Trong khi đó, các đơn vị nhà nước lại thiên về sự ổn định trong hoạt động cung cấp dịch vụ.

Kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của tư nhân trong cung cấp dịch vụ công

Cần phân loại các lĩnh vực mà nhà nước vẫn nắm giữ và các lĩnh vực cho tư nhân tham gia cung cấp dịch vụ:

Hiện nay, việc phân định này vẫn chưa rõ ràng và có nhiều lĩnh vực tư nhân có thể cung cấp dịch vụ nhưng vẫn được xếp vào dịch vụ hành chính, do Nhà nước cung cấp.

Cần có danh mục những dịch vụ công bắt buộc phải đấu thầu, cho phép tư nhân tham gia cung ứng

Hiện nay, nhiều trường hợp, Nhà nước vẫn duy trì các đơn vị sự nghiệp công lập để cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của nhà nước. Trong khi đó, việc cho phép tư nhân tham gia cung cấp các gói thầu này vẫn rất hạn chế. Phạm vi có thể tổ chức đấu thầu, cho phép tư nhân tham gia cung cấp dịch vụ công là rất rộng. Trên thế giới, có quốc gia còn cho phép tư nhân tham gia đầu tư và quản lý nhà tù, cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cho nhà nước như huấn luyện quân đội… Lúc này, Nhà nước đứng ở vị trí đơn vị sử dụng dịch vụ thông qua các gói thầu thay vì phải có các đơn vị sự nghiệp công lập cung cấp dịch vụ.

Cần có kế hoạch doanh nghiệp hoá, cổ phần hoá các đơn vị sự nghiệp của nhà nước: Các đơn vị nhà nước cung cấp dịch vụ chứng nhận sự phù hợp cũng cho biết là nhiều nơi đã có chủ trương doanh nghiệp hoá hoặc bán vốn cho tư nhân, nhưng tiến độ triển khai rất chậm, thậm chí không thực hiện được vì nhiều nguyên nhân khác nhau. Các cơ quan chủ quản thường không có động lực để cổ phần hoá các đơn vị sự nghiệp của mình. Nếu không có sự đốc thúc từ cấp cao hơn với những kế hoạch và chỉ tiêu cụ thể thì khó có thể thành công.

Phân biệt dịch vụ độc quyền và dịch vụ có cạnh tranh: Việc phân loại dịch vụ công thành diện độc quyền và có cạnh tranh rất quan trọng trong việc xây dựng khuôn khổ pháp lý quản lý dịch vụ đó. Đối với các dịch vụ có sự cạnh tranh thì áp lực cạnh tranh sẽ giúp đạt được hiệu quả thị trường. Do đó, các biện pháp quản lý của Nhà nước sẽ chỉ nên tập trung vào việc bảo đảm chất lượng dịch vụ tối thiểu và việc cung cấp dịch vụ để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Còn các biện pháp quản lý dịch vụ mang tính độc quyền lại đòi hỏi sự can thiệp mạnh mẽ hơn, từ việc quản lý giá cả cho đến sự sẵn có của dịch vụ.

Quản lý giá: Như đã nói, việc quản lý giá dịch vụ chỉ nên áp dụng đối với các dịch vụ mang tính độc quyền, còn đối với các dịch vụ mang tính cạnh tranh thì nên để thị trường tự quyết định giá. Trên thực tế, nguyên tắc này đã được áp dụng tương đối rộng rãi, tuy nhiên, hiện nay vẫn có những dịch vụ mang tính cạnh tranh cao mà Nhà nước vẫn kiểm soát giá. Nhiều trường hợp các cơ quan nhà nước lo ngại nếu để doanh nghiệp được quyền định giá dịch vụ sẽ dẫn đến việc các doanh nghiệp cạnh tranh quá mức và thực hiện dịch vụ sai nguyên tắc.

Lo ngại này cũng tương tự với lý do cần có để đưa ra quy hoạch dịch vụ công, một đằng can thiệp vào giá cả, một đằng can thiệp vào nguồn cung thị trường. Tuy nhiên, lo ngại này nên được giải quyết thông qua việc giám sát chất lượng dịch vụ, chứ không nên được giải quyết thông qua biện pháp quản lý giá. Quản lý giá có vẻ như dễ dàng hơn đối với cơ quan quản lý nhưng đây lại là biện pháp làm giảm cạnh tranh lành mạnh giữa các đơn vị cung cấp.

Cung cấp dịch vụ công cho các đối tượng yếu thế: Hiện nay, có tình trạng Nhà nước yêu cầu các dơn vị sự nghiệp, DNNN phải cung cấp dịch vụ công cho các đơn vị yếu thế dù hoạt động này có thể không mang lại lợi nhuận. Ví dụ, lĩnh vực điện lực hiện có duy nhất Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) độc quyền bán lẻ điện và đơn vị này buộc phải bán điện cho cả những khách hàng ở vùng sâu vùng xa mà không mang lại lợi nhuận. Thêm vào đó, việc bù chéo giá điện giữa các nhóm khách hàng sinh hoạt cũng có yếu tố trợ cấp cho người nghèo.

Nhiều dịch vụ hiện nay đang được cung cấp với giá rất rẻ đến cho xã hội, thấp hơn nhiều so với chi phí để có thể cung cấp dịch vụ đó. Phần thiếu hụt này vẫn do nhà nước chi trả đến từng đơn vị sự nghiệp. Các cơ chế này đều nhằm mục đích hỗ trợ các đối tượng yếu thế, người nghèo hoặc thực hiện các chính sách xã hội khác của Nhà nước.

Tuy nhiên, nếu vẫn duy trì mức giá dịch vụ thấp, có sự trợ cấp của Nhà nước, và duy trì sự bù chéo giữa các nhóm khách hàng như vậy sẽ không thể thu hút được tư nhân tham gia cung cấp dịch vụ. Bởi vậy, cơ chế chi trả chi phí sử dụng dịch vụ công cho các đối tượng yếu thế cần được thiết kế lại. Theo đó, Nhà nước nên trợ cấp cho phía khách hàng sử dụng dịch vụ, hơn là phía nhà cung cấp dịch vụ.

Võ Huyền

Theo Tạp chí Tri thức Xanh số 161 - 06/2022

***. Bài viết sử dụng số liệu của Báo cáo Hành trình chuyển đổi vai trò của doanh nghiệp tư nhân trong cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam